Главная страница
Навигация по странице:

  • Тема 2. Классификация средств размещения Тема 5. Классификация гостиниц и номерного фонда Варианты задач.

  • Тема 8. Организация приема и размещения туристов в гостинице. Тема 9. Организация расчетов в гостинице.

  • Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым

  • Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту В каких случаях комиссия фирме не выплачивается

  • Какой размер компенсации предусмотрен за аннуля­цию обслуживания на срок менее трех суток и от трех суток и более в сезон пик

  • Были ли нарушены права российских туристов Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой

  • 2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска установленных сроков оплаты счета

  • Как вы думаете, имеет ли право турагент на компен­сацию в этом случае Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг

  • Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа, например с 0 до 12.00 ча­сов

  • Каким образом будет произведена оплата за прожи­вание в течение всего периода

  • Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае

  • Тема 10. Организация уборочных работ в гостинице.

  • 3. Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как она должна поступать в этом случае

  • 5. Каковы действия администрации, если во время уборки вестибюля были обнаружены разбитые светильники Кто будет возмещать ущерб

  • Практич задания Технол новые Дубаи. технология производственных процессов в гостинице


    Скачать 75.5 Kb.
    Названиетехнология производственных процессов в гостинице
    АнкорПрактич задания Технол новые Дубаи.doc
    Дата29.05.2017
    Размер75.5 Kb.
    Формат файлаdoc
    Имя файлаПрактич задания Технол новые Дубаи.doc
    ТипДокументы
    #6057

    Практические задачи по разделам учебной дисциплины:

    «ТЕХНОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ ПРОЦЕССОВ

    В ГОСТИНИЦЕ»



    Методические рекомендации:

    Для выполнения практических задач, предусмотренных программой в ходе изучения учебной дисциплины «Технология производственных процессов в гостинице», студент должен соблюдать следующий алгоритм:

    - в соответствии с последним номером зачетной книжки выбираются варианты задач. Например: последняя цифра зачетной книжки 5, то варианты заданий будут- 5, 15, 25, и т.д. Если последняя цифра зачетной книжки «0», то выбираются задачи кратные 10, т.е. 10, 20, и т. д.;

    - в каждом разделе выбираются соответствующие варианты задач, и дается развернутый обоснованный ответ.

    Для обоснования выбора варианта ответа можно пользоваться дополнительно другими источниками информации, нормативными документами, принятыми в туристской отрасли, но необходимо указывать источник информации.

    Если ответ будет письменный или будет пересылаться по электронной почте, то необходимо заполнить бланк соответствующей формы:

    Ф.И.О. студента __________________________________________


    Курс _____, группа__________ № зачетной книжки ___________

    вариант задач ______________

    электронный адрес _____________
    При подготовке письменного ответа условие задачи переписывать не обязательно, необходимо указать № тем и № задач, далее приводится полный ответ.
    Тема 2. Классификация средств размещения

    Тема 5. Классификация гостиниц и номерного фонда

    Варианты задач.

    1. Гостиница имеет площадь двухместного номера 14 м2, отдельный от служебного вход, охраняемую автостоян­ку, круглосуточный подъем и спуск на лифте, двери с внутренним предохранителем. Освещение от потолоч­ного светильника, прикроватного светильника, настольной лампы, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате. Оснащение мебелью: односпальная кровать — 90 х 200 см, двуспальная — 160 х 190 см. Телефонная связь прямая с городской сетью в 100% номеров. Сан­узел в 100% номеров.
    2. Гостиница имеет отдельный от служебного вход для
    гостей, круглосуточный подъем и спуск на лифте двери и замки с внутренним предохранителем, холодильник в многокомнатных номерах. Гостиница предлагает следу­ющие услуги: ежедневная уборка номера горничной, смена постельного белья один раз в три дня, предоставле­ние утюга, гладильной доски, смена полотенец один раз
    в три дня. В гостинице имеется помещение для просмотра телепередач, внутренняя телефонная связь в 100% номе­ров, санузел расположен не менее чем в 50% номеров.
    3. Здание гостиницы имеет светящиеся вывеску и эмбле­му, вход для гостей с козырьком для защиты от атмосфер­ных осадков и воздушно-тепловой завесой. В гостинице есть гараж, стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования, обо­рудование для дополнительной фильтрации воды, пря­мая телефонная связь с международной связью в 100% номеров. Номера оборудованы мини-барами и мини-сейфами, информационными материалами на иностран­ных языках. Гостиница располагает спортивно-оздоро­вительным центром, окончание завтрака предоставляется не ранее 11.00 часов, обслуживание питанием в номере круглосуточно.
    4. Общественные помещения гостиницы имеют мебель и другое оборудование, соответствующее функциональ­ному назначению помещения, специальное напольное покрытие. При гостинице имеется комната бытового обслуживания. Гостиница предоставляет следующие услуги: служба приема работает круглосуточно, уборку кроватей горничной, химчистка: исполнение заказа в течение 12 часов, вручение гостям корреспонденции и др. Внутренняя телефонная связь в 100% номеров, сме­на постельного белья один раз в пять дней, полотенец один раз в три дня.
    5. Гостиница предлагает следующие услуги: мелкий ремонт одежды, вручение корреспонденции гостям, химчистка; исполнение заказа в течение суток, ежедневная уборка номера горничной, хранение ценностей в сейфе админи­страции, хранение багажа, круглосуточный обмен ва­люты, аренда автомашины, бронирование билетов на различные виды транспорта. Начало завтрака не позд­нее 7.00 часов. Имеются следующие помещения для предоставления услуг питания: ресторан с несколькими залами, отдельными кабинетами, банкетными залами и ночным клубом. В составе общественных помеще­ний медицинский кабинет, помещение для переговоров, компьютеры, телефакс. Имеются электронные средства контроля за безопасностью номера.
    6. Персонал гостиницы имеет форменную одежду, служебные значки, свободно, владеет одним из иностранных языков, имеет профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе. Гостиничные номера оснащены следующим инвентарем и предметами санитарно-гигиенического оснащения номера: полками для туалетных принадлежностей, полотенцедержателями и крючками для одежды, туалетным мылом в фирмен­ной упаковке, туалетной бумагой, махровой простыней в апартаментах, полотенцами (не менее трех, в том чис­ле банным). Площадь однокомнатного одноместного номера — 10 м2.
    7. Гостиница имеет следующее техническое оснащение: радиоприемник, цветной телевизор в каждом номере, телефонный аппарат в апартаментах в каждой комнате, электророзетки с указанием напряжения и др. Водоснаб­жение: горячее от резервной подстанции на время аварии; имеется оборудование для дополнительной фильтрации воды; кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично; радиотрансляция во всех помещениях, включая лифты; площадь однокомнатного одноместно­го номера — 12 м2.
    8. Санузел в номере гостиницы представлен дополнитель­ным туалетом для многокомнатных номеров. Номерной фонд представлен 100% мест в одно- и двухместных номерах. Минимальные размеры кроватей: односпаль­ные — 90 х 200 см, двуспальные 200 х 200 см. Предо­ставляемые услуги разнообразны, в том числе вечерняя подготовка номера, подогрев пола в ванной комнате, телефонный аппарат в ванной комнате, парковка (пер­соналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя.
    9. Техническое оснащение гостиницы: двери и замки с внут­ненним предохранителем, звукоизоляция на уровне 35 дБ, телевизоры в многокомнатных номерах. Номера оснащены односпальными кроватями размером 80 х 190 см и двуспальными — 160 х 190 см. Имеются туа­леты вблизи общественных помещений. Номерной фонд представлен 60% мест в одно- и двухместных номерах, не менее 25% номеров имеет санузел в номере.
    10. В номерном фонде гостиницы есть многокомнатные
    номера (апартаменты). Информационные материалы в номере представлены телефонным справочником, перечнем предоставля-емых гостиничных услуг, рекламными материалами с туристской и другой информации ей. Бизнес-центр предлагает следующие услуги: электронные средства связи, копировальную технику. Коридоры гостиницы имеют сплошное ковровое покрытие. Гости­ница располагает стационарным генератором, обеспечи­вающим основное освещение и работу оборудования (в том числе лифтов) в течение суток. Площадь одноме­стного однокомнатного номера — 10 м2, двухместного - 14 м2.

    Тема 7. Бронирование мест в гостинице


    Тема 8. Организация приема и размещения туристов в гостинице.

    Тема 9. Организация расчетов в гостинице.
    Ситуативные задачи, приведенные ниже, отражают содержание не только одной конкретной учебной темы, а включают комплекс проблем, связанных с обслуживанием клиентов, поэтому они объединены в один раздел.

    Пользуясь документами, представленными в Прило­жениях 2, 3 и 5, решите следующие ситуационные задачи:
    1. В адрес владельца гостиницы поступил устный запрос от туристской фирмы на бронирование гостиничных услуг.


    Какие условия необходимо выполнить, чтобы запрос считался принятым?
    2. Клиент продлил срок своего проживания в гостинице на пять дней. Турагент направил соответствующий за­прос на продление пребывания своего клиента в гости­нице.


    Выплачивается ли в этом случае комиссия турагенту? В каких случаях комиссия фирме не выплачивается?
    3. Турагент сообщил в октябре владельцу гостиницы для туристов во Владивостоке за 10 дней до даты прибытия группы туристов, что заказ на предоставление гостинич­ных услуг туристу из Хабаровска аннулируется.

    Взимается ли в этом случае компенсация? Какие размеры компенсации предусмотрены? Какие минималь­ные сроки для аннуляции существуют в гостиницах, предназначенных для групп туристов в сезон пик?
    4. Согласно Международной гостиничной конвенции в кон­тракте о предоставлении гостиничных услуг индивиду­альным клиентам за аннуляцию обслуживания на срок от трех суток и более в низкий сезон предусмотрена ком­пенсация в размере суточной стоимости всех заказан­ных гостиничных услуг.


    Какой размер компенсации предусмотрен за аннуля­цию обслуживания на срок менее трех суток и от трех суток и более в сезон пик?
    5. Клиент не прибыл в гостиницу к назначенному сроку и турагент не информировал владельца гостиницы о воз­можном более позднем прибытии клиента. Бронирова­ние услуг не было своевременно аннулировано.

    Кто, в каком размере, и в какие сроки обязан компен­сировать реальный ущерб, причиненный владельцу гос­тиницы? Какие правила применяются в случае более поздней аннуляции или иной информации о клиенте?
    6. Турагент направил владельцу гостиницы за 14 дней до прибытия группы список ее членов на размещение. Какие сведения, кроме фамилии, имени и отчества должны быть отражены в списке? Обязан ли владелец гостиницы информировать турагента в случае, если список группы на размещение не был им получен за две недели до прибытия группы? Как должен поступить владелец гостиницы, если группа туристов привезла список в день прибытия?
    7. Турагент проинформировал владельца гостиницы об анну­ляции заявки на размещение 50% участников группы туристов за 21 день до приезда. Какой минимальный срок существует в случае аннуляции заявки на разме­щение менее 50% группы? Дает ли право на компенса­цию, и в каком размере аннуляция, произведенная в более

    поздние сроки?
    8. Группа туристов забронировала пять номеров в одной из гостиниц Владивостока. К назначенной дате прибы­тия в гостиницу группа опоздала на одни сутки.

    Каким образом, и в каком размере взимается плата за бронирование и проживание, в этом случае? Какой порядок заселения существует при опоздании группы более чем на сутки и отказе от оплаты за бронь?
    9. В Болгарии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Петербург, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин добился своего. Группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице же с комфортом разместилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, а потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала скандал. Хозяин гостиницы отправил в Петербург факс, в котором сообщил о выселении туристов якобы за непотребное поведение.


    Были ли нарушены права российских туристов? Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?
    10. В гостинице произошел пожар. По этой причине владе­лец гостиницы не смог выполнить свои обязательства по приему туристов, хотя номера были заранее забронированы. Освобождается ли в этом случае от ответственности владелец гостиницы? Какие меры он должен принять, чтобы ограничить ущерб, который может быть причинен турагенту таким невыполнением обязательств?
    11. Неожиданно, на кануне выезда группы, принимающая сторона сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания. В гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационной трубы. Администрация смогла туристам предложить места не в четырех-, а в трехзвездочной гостинице. Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать администрация? Обязаны ли они платить неустойку?
    12. Группа туристов в составе 13 человек должна была проживать в гостинице согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении семи дней произошло изменение цен на гостиничные услуги.

    Должен ли в этом случае владелец гостиницы при­держиваться цен, предусмотренных контрактом? По исте­чении какого срока с момента их изменения могут применяться новые цены?
    13. Турагент, заключивший гостиничный контракт и напра­вивший в гостиницу группу туристов, принял на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги. Счет был оплачен в течение 36 дней со дня его получе­ния. Дайте обоснованные ответы:

    1) своевременно ли оплатил счет турагент;


    2) какие суммы должен выплатить турагент в случае пропуска установленных сроков оплаты счета?
    14. Каким образом должен поступить владелец гостиницы, если клиент пребывает в гостинице более длительное время, чем оговорено в гостиничном контракте?
    15. Владелец гостиницы принял решение не принимать кре­дитные карточки в оплату за предоставленные услуги. Прав ли владелец гостиницы, если контрактом преду­смотрено, что оплата за услуги, забронированные турагентом, производится клиентом?
    16. Оплату предоставляемых услуг в гостинице производил
    непосредственно клиент. В течение 30 дней после отъезда клиента владелец гостиницы выплатил комиссионное вознаграждение турагенту. Как производится оплата турагенту, если расчеты не произведены в установленные сроки?
    17. Если владелец гостиницы окажется не в состоянии выполнить свои обязательства согласно Международной гостиничной конвенции, он обязан компенсировать фак­тический ущерб, причиненный турагенту. В исключи­тельных случаях, если было предусмотрено, что турагент извещен об этом за три недели, владелец гостиницы может разместить клиентов в ближайшей подобной го­стинице или гостинице более высокого класса.


    Как вы думаете, имеет ли право турагент на компен­сацию в этом случае? Кто оплачивает разницу в цене гостиничных услуг?
    18. Клиент выехал из гостиницы на четыре дня раньше уста­новленного в контракте срока.

    Кто должен компенсировать фактические убытки, понесенные владельцем гостиницы, когда преждевремен­ный отъезд клиента возник не по вине владельца гости­ницы?
    19. Владелец гостиницы получил от турагента 50% всей суммы за 30 дней до прибытия группы туристов.

    В какие сроки должен быть произведен окончатель­ный расчет за предоставленные гостиничные услуги? Какой порядок существует, если оплата произведена в более поздние сроки?
    20. По причине неприбытия самолета из другого города группа туристов задержалась на одни сутки. Представи­тель турагента сделал все возможное, чтобы информи­ровать гостиницу о таком позднем прибытии.

    Выплачивается ли в этом случае компенсация вла­дельцу гостиницы? Изменился бы порядок выплат, если бы турагентство не информировало гостиницу о позднем прибытии группы туристов?
    21. Известно, что оплата за проживание в гостинице взима­ется в соответствии с единым расчетным часом — с 12.00 часов текущих суток по местному времени.


    Каким образом будет взиматься плата за размещение клиента до расчетного часа, например с 0 до 12.00 ча­сов?
    22. В одной из гостиниц Владивостока клиент задержался с выездом до 15.00 часов местного времени.

    Назовите порядок оплаты за проживание в этом случае.
    23. Группа туристов заехала в гостиницу в 20.00 часов, а выехала по истечении трех суток в 18.00 часов местно­го времени.


    Каким образом будет произведена оплата за прожи­вание в течение всего периода?
    24. Женщина с ребенком в возрасте шести лет заехала в гостиницу в 14.00 часов, прожив, пять суток, она выехала из гостиницы по истечении 13 часов после расчетного часа.


    Как будет производиться оплата за проживание в гостинице в этом случае?
    25. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    одноместный номер стоимость 160 у.е.

    заезд 15.03 в 19.00

    выезд 19.03. 06.00
    26. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    двухместный номер стоимость 105 у.е.

    заезд 11.03 в 11.00

    выезд 15.03. 02.00
    27. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    номер люкс стоимость 220 у.е.

    заезд 10.06 в 14.00

    выезд 14.06. 12.00
    28. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    апартаменты стоимость 500 у.е.

    заезд 05.09 в 19.00

    выезд 07.09. 20.00
    29. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    одноместный номер стоимость 135 у.е.

    заезд 02.09 в 05.00

    выезд 09.09. 22.00
    30. Рассчитайте стоимость проживания в гостинице в зависимости даты и времени заезда и выезда гостя:

    номер люкс стоимость 280 у.е.

    заезд 21.01 в 04.00

    выезд 26.01. 12.00
    Тема 10. Организация уборочных работ в гостинице.
    1. Имеет ли клиент право требовать безвозмездного устра­нения недостатка в оказанной услуге, если после посе­ления, перед тем как лечь спать, он обнаружил постельное белье с дефектом? Каковы действия персонала?
    2. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковоспламеняющиеся материалы и оружие. При уборке номера горничная обнаружила в шкафу оружие. Как она должна поступить?

    3. Горничная обнаружила, что в двухместном номере один клиент спит на двух кроватях. Как она должна поступать в этом случае?
    4. Как должна поступить горничная, если при уборке номера на постели были разложены вещи клиента, чемодан стоял по средине комнаты, а на столе лежали бумаги?

    5. Каковы действия администрации, если во время уборки вестибюля были обнаружены разбитые светильники? Кто будет возмещать ущерб?
    6. Из номера у клиентки после уборки горничной пропали золотые серьги. Каковы действия администрации? Будет ли возмещен ущерб клиенту?
    7. Во время уборки номера, когда горничная перестилала постель, вернулся гость. Должна ли горничная прекратить уборку, или продолжить ее, но в другой последовательности?
    8. Во время уборки ванной комнаты в номере люкс были использованы дезинфицирующие средства, которые вызвали аллергию у клиента. Каковы действия горничной и администрации?

    9. Во время уборки номера после отъезда клиента горничная обнаружила прожженное в нескольких местах покрывало. Что она должна делать? Будет ли она возмещать ущерб?
    10. Сразу же после выезда клиента из номера горничная обнаружила оставленные им документы. Каковы действия ее и администрации: а) клиент еще не рассчитался в отеле?

    б) клиент уже выехал из отеля?
    написать администратору сайта