Главная страница
Навигация по странице:

  • На первом этапе

  • 2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта"

  • На втором этапе

  • Как вести себя в конфликтной ситуации. Как вести себя в конфликтной ситуации


    Скачать 22.82 Kb.
    НазваниеКак вести себя в конфликтной ситуации
    Дата30.09.2019
    Размер22.82 Kb.
    Формат файлаdocx
    Имя файлаКак вести себя в конфликтной ситуации.docx
    ТипДокументы
    #58341

    Подборка по базе: Как вести себя в конфликтной ситуации.docx, Система уравнений Максвелла включает в себя четыре основных урав, Исцели себя сам.doc.

    Как вести себя в конфликтной ситуации

      Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

    На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

    Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

    • Как воспринимается проблема противной стороной? 

    • Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон? 

    • Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную? 

    • Что скрывается за реакциями другого человека? 

    • Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации  (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)? 

    • Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт? 

    • Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как 
       хотелось бы? 

    • Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии 
      ситуации? 

    • Какова степень физической опасности для вас?

    Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин" 

    Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. 

    Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно управлять, поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл.

    Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе. 

    После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

    1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

    Эту стратегию следует избирать, когда:

    • вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент; 

    • требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций; 

    • нечего терять и нет иного выбора; 

    • исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; 

    • вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; 

    • приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

    2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с руководством.

    Эту стратегию следует избирать, когда:

    • отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас; 

    • наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 

    • открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас; 

    • в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы; 

    • проблема кажется безнадежной; 

    • отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий; 

    • вас не особо волнует случившееся; 

    • вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы; 

    • пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

    3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

    Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

    • проблема непринципиальна для вас; 

    • есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной; 

    • нужно выиграть время; 

    • предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

    4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

    Применяется в случаях, когда: 

    • необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен; 

    • у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить; 

    • есть время поработать над возникшей проблемой; 

    • ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

    5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.
    Стратегия применяется, когда:

    • у сторон одинаково убедительные аргументы; 

    • необходимо время для урегулирования сложных проблем; 

    • необходимо принять срочное решение при дефиците времени; 

    • сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху; 

    • обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; 

    • вас может устроить временное решение; 

    • удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель; 

    • компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять. 

    На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

    При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

    1. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона, никого уже не слышат, кроме себя).
       

    2. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят. 
       

    3. Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника. 
       

    4. Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия. 
       

    5. Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.
       

    6. Говорить с оппонентом нужно на понятном ему языке, медленно и правильно, избегая слов-паразитов. Не следует демонстрировать свое интеллектуальное превосходство. 
       

    7. В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии. 
       

    8. Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т.п. 
       

    9. Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли. 
       

    10. Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.
       

    11. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть агрессия.

     


    написать администратору сайта